경상북도 민원 행정서비스에 대한 주민 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

경북도는 도청 사업부서와 직속기관, 사업소를 방문한 민원인을 대상으로 접근성, 친절성, 공정성, 전문성 등에 대한 의견을 설문조사한 결과, 평균 만족도가 80.9점에 이르는 등 민원응대 서비스에 ´매우만족´하는 것으로 조사됐다고 21일 밝혔다.

초등학교 체험학습의 일환으로 경북도청 민원실에서 민원업무를 처리하는 모습을 지켜보는 초등학생들

2006년 75.9점을 기록한 경북도 민원 만족도는 2007년 상반기 77점에서 하반기 80.2점으로 뛰어오른 뒤 지속적인 상승세다. 민선4기 출범 이후, 대민서비스 개선을 위해 친절교육과 전문화교육을 대폭 강화하는 등 공무원 의식개혁운동에 앞장선 결과라는 것이 경북도의 자체적인 분석이다.

민원 만족도를 포함한 경북도의 ´종합 행정서비스 만족도´ 조사는 성과 중심의 도정을 실현한다는 목적에서 도정 전 분야에 걸쳐 매년 이뤄지고 있다. 문제점을 파악하고 분석해 시책에 반영하기 위해서다.

경북도에 따르면 이번 조사는 (주)에이스리서치가 ▲정책만족도 ▲민원 만족도 ▲조직 만족도 ▲국내외 경북도정 인지도 ▲시설 사용 만족도 등에 대해 지난 10월부터 최근까지 내외국인 1만5000명을 대상으로 진행했다.

조사는 면담, 인터넷, 전화, 설문지 등을 통해 이뤄졌으며, 80점 이상 ´매우만족´, 60~80점 ´만족´, 40~60점 ´보통´, 20~40점 ´미흡´, 20점 미만은 ´매우미흡´으로 나누는 방식의 5점 척도가 사용됐다.

그 결과 경북도의 행정서비스, 조직(직원) 만족도, 국내외 경북인지도 등 대부분의 행정서비스가 ´만족´할만한 수준이며, 지난해보다도 더욱 향상된 것으로 나타났다.

◆대민 친절교육의 성과, ´10점 만점에 10점´

서비스 만족도가 높아진 가장 큰 원인은 전 직원을 대상으로 지속적인 ´친절교육´과 ´의식개혁´을 실시하고, 도민 만족도 조사결과를 부서평가에 반영하는 등 적극적인 개선 노력에 따른 것으로 풀이된다.

분야별 설문조사 결과를 분석해 보면 ▲정책만족도 67.9점(만족) ▲민원인 행정서비스 만족도 80.9점(매우만족) ▲조직 만족도 73.1%(만족) ▲도정 인지도 71.6%(만족) ▲시설 사용 만족도 72.5점(만족)으로 나타났다.

이 가운데 정책만족도는 경북도청 50개 부서의 정책 유형별 의견수렴, 정책의 필요성, 집행과정의 투명성 등 6개 항목에 대해 정책수혜자, 전문가, NGO 등 5011명을 대상으로 전화 조사했다. 지난해 하반기 조사에 비해 0.3점 향상된 결과다.

조사항목별로는 정책 필요성 83.5점, 정책효과 69.1점, 의견수렴 64.1점, 집행과정의 투명성 63.3점 순으로 나타났다. 지난해 하반기 조사와 비교했을 때 의견수렴과 정책효과 부문에서 상승세를 보였다.

80.9점을 얻으며 ´매우만족´할만한 수준이라 평가받은 민원인 행정서비스 만족도는 민원인 4604명을 대상으로 전화조사 방식에 의해 이뤄졌다. 이 또한 지난해 하반기 80.4점에서 올해 80.9점으로 높아졌다.

◆직원 후생복지 ´만족´, 업무과중 ´불만´

직원들을 대상으로 직무, 복지시설, 보수, 인사, 교육 등 13개 항목에 대해 진행된 ´조직 만족도´ 조사에서도 평균 73.1%가 만족하고 있는 것으로 나타났다. 지난해 하반기 대비 만족 비율이 4.3% 증가했다. 식당, 체력단련실, 선택적 복지제도 등 후생복지 시설 및 서비스가 종전보다 향상됐기 때문인 것으로 분석됐다.

조사항목별로 분석해 보면 전반적인 공무원 생활에 대해 ´만족한다´ 73.1%, ´불만이다´ 26.9%로 나타났으며, 만족도와 사기를 높이기 위해서는 ´승진기회 확대(49.3%)´, ´보수인상(48.1%)´, ´공정한 근무평정(17.3%)´ 등이 필요한 것으로 조사됐다.

담당업무에 대한 만족도는 83.7%로 매우 만족스러운 수준으로 나타났다. 지난해 하반기 대비 만족비율이 3.7% 증가한 수치다.

직원들의 고민은 경제력 문제(19.5%), 노후문제(17.4%), 승진문제(17.1%) 순으로 나타났다. 불만사유로는 과중한 업무(30%), 승진과 근평시 인센티브 부족(21.9%) 등이 가장 많았다.

후생복지시설 전반에 대해서는 만족한다는 의견이 83.8%, 불만이라는 의견은 16.2%로 나타났다. 개선하고 보완해야할 사항으로는 맞춤형 복지제도(24.3%), 초과근무수당(22%), 직원휴양시설(16.4%) 순으로 나왔다.

도정에 대한 인지도는 71.6%(만족)로 나타났다. 도민 및 다른 지역 거주자 507명을 대상으로 경북의 주요 시책 및 행사, 축제 등에 대한 인지도를 설문지를 이용해 조사한 결과다. 지난해 하반기에 비해 3.5% 높게 나타난 수치다.

◆외국인 둘 중 하나는 경북을 ´인지´

국내체류 및 방문 중인 외국인 316명을 대상으로 진행된 경북에 대한 인지도 조사에서는 49.4%가 경북도에 대해 알고 있다고 했다. 지난해 하반기(37.6%)에 비해 11.8%나 증가한 것으로 조사됐다.

경북도의 이미지 중에는 ´자연환경이 수려하다(33.9%), ´문화전통이 풍부하다(29.4%)´는 의견이 많았고, 경북을 대표하는 관광지로는 경주를 손꼽았다.

우리나라를 방문한 외국인들에게 독도의 소유국에 대해 알아본 결과, 독도가 한국의 것이라고 응답한 비율이 78.1%로 일본의 것이라는 응답(15.8%)보다 62.3% 더 높게 나타났다. 외국인 10명 중 8명 정도가 독도는 한국의 것이라고 응답했다.

경북도가 관리 중인 시설에 대한 사용 만족도는 72.5점(만족)으로 나타났다. 농업인회관과 노인간호전문센터 등 7개 시설의 접근성, 시설유지관리, 편의시설에 대해 시설 사용자 652명을 대상으로 1대1 면담 및 전화조사를 실시한 결과다.

항목별로 ´시설유지 및 관리´ 차원에서는 중요도 및 만족도는 모두 높은 반면 편의시설과 부대시설 확충은 필요한 것으로 분석됐다.

시설별로는 농업인회관 79.8점, 경북수목원 78.1점, 민물고기연구센터 72점, 공무원교육원 70.9점, 팔공산도립공원 67.7점, 산림생태과학원 65.8점 순으로 나타났다.

특히 노인간호전문센터는 시설 입소자에 대한 맞춤형 프로그램 개발을 통해, 지난해 하반기 79.6점에서 올해에는 91.3점으로 가장 크게 신장한 것으로 나타났다.

경북도 관계자는 "이번에 실시한 만족도 조사 결과를 바탕으로 분야별 문제점을 면밀히 파악, 각 부서별 개선요인을 찾아 도민이 원하는 양질의 행정서비스를 제공하는데 최선을 다할 것"이라고 말했다.